7 tips ontvangen voor een hogere klanttevredenheid ?

Laat dan snel je gegevens achter!

Hoe vermijd je de valkuilen van klanttevredenheidsonderzoek?
Customer happiness

Hoe vermijd je de valkuilen van klanttevredenheidsonderzoek?

Iedere organisatie wil graag weten hoe tevreden haar klanten zijn over het product of dienst dat ze aanbieden en waar ze eventueel minder tevreden over zijn. Reden genoeg om een luisterend oor te leggen bij je klanten. Klanttevredenheidsonderzoek is belangrijk, maar pas op voor de valkuilen waar je als organisatie in terecht kan komen. 

 

  1. Niet doen omwille van onveranderde scores

De uitkomsten van veel klanttevredenheidsonderzoek zijn stabiel en overwegend positief. Logisch, want wanneer men het té bond maakt, verliest men razendsnel klanten of zelfs bestaansrecht. Hierdoor leiden de meeste klanttevredenheidsonderzoeken tot een gemiddelde score. Organisaties die reeds verschillende jaren klanttevredenheidsonderzoek doen, vragen zich af hoe ze hun klanttevredenheidsonderzoek ‘levendig’ kunnen houden en de score substantieel kunnen verhogen. Dit is bijzonder lastig. Verbeteringen in de dienstverlening hebben vaak ook maar een tijdelijk effect op de scores omdat verwachtingen worden bijgesteld. Men verwacht een betere dienstverlening waardoor de tevredenheid weer daalt. 

 

Tevredenheid = ervaring - verwachting

 

De valkuil waar men als organisatie in kan lopen, is dat men achterover gaat leunen. Men gaat zich verschuilen achter ‘we doen het toch goed’ en er ontstaat laksheid. 

 

  1. De uitkomsten van het onderzoek links laten liggen 

Wanneer je jouw klanten gaat vragen naar verbeterpunten, wek je automatisch de illusie dat je met de resultaten ook daadwerkelijk aan de slag gaat gaan. De frustratie van een klant wordt alleen maar groter wanneer hij zijn frustratie heeft aangegeven en ziet dat er een jaar later nog steeds niets is gedaan om die frustratie weg te nemen. Ook het feit dat men niet gecontacteerd wordt, hoewel men zijn contactgegevens toch heeft achtergelaten, kan een groot frustratiepunt zijn. Kan of wil men als organisatie niets doen met de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek, dan is het zinloos zo’n onderzoek op te stellen. Probeer dus steeds met de resultaten aan de slag te gaan. 

 

  1. Irrelevante details en saaie vragenlijsten

Doe het je klanten niet aan hen te bestoken met ellenlange saaie vragenlijsten. Kort en relevant, zo moet je vragenlijst opgebouwd worden. Hoe makkelijker je het je klanten maakt, hoe meer respons je zal krijgen. 

 

  1. Vruchten plukken van het klanttevredenheidsonderzoek

Vrijwel iedere organisatie kan de vruchten plukken van een goede manier om terugkoppeling van klanten over de eigen producten of diensten te krijgen. De valkuilen, hierboven geschetst, zijn te voorkomen met een paar belangrijke maatregelen. 

 

    • Communiceer wat je gaat doen met de gekregen uitkomsten of ga met je klanten in gesprek over het toepassen ervan. Zo laat je hen zien dat je hen serieus neemt en dat je effectief bezig bent met het verbeteren van je product of dienst. Wanneer je hen de mogelijkheid geeft om contactgegevens achter te laten, neem dan ook daadwerkelijk contact met hen op. 
    • Vraag alleen naar feedback die je echt nodig hebt. Ellenlange vragenlijsten zijn not done. 
    • Vraag niet alleen waar klanten ontevreden van worden, maar vraag ze ook van wat ze juist blij worden. Dit motiveert werknemers, wat ook weer zijn weerslag heeft op de klanten.
    • Zorg ervoor dat klanttevredenheid in de organisatie gaat leven. Wanneer werknemers zich bewust zijn van het belang van tevreden en loyale klanten, geeft dat een enorme energie. Geef werknemers de middelen om zelf iets te doen om de producten of diensten beter te maken, zodat klanten met een glimlach terugkeren. 

 

Geef je klanten een stem met Glimlag. Glimlag is de tool om via een simpele en snelle interactie klanttevredenheid te meten. Uw meetresultaten bekijken en beheren was nog nooit zo eenvoudig! Voor meer informatie contacteer ons op www.glimlag.be


Hoe vermijd je de valkuilen van klanttevredenheidsonderzoek?

Gepubliceerd door

Britt Friet

Interessant artikel?

TERUG NAAR OVERZICHT

Gerelateerde artikels

Weet jij hoe tevreden jouw klanten zijn?

Het meten van de klanttevredenheid, ook wel customer satisfaction genoemd, is belangrijk en wordt de komende jaren nog veel belangrijker! Gezien in onze economie alles draait om de service die je als bedrijf ... Lees meer

Gepubliceerd door Martijn Knoops